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Section 1 : Fondements et Systèmes de Management de la Qualité

Évolution et concepts fondamentaux de la qualité

L'approche processus et la norme ISO 9001:2026

Section 2 : Économie de la Qualité et Coûts de Non-Qualité

Classification et évaluation des coûts liés à la qualité

Modélisation et optimisation des coûts de la qualité

Section 3 : Écoute Client et Dynamique de Satisfaction

Ingénierie de la satisfaction et écoute client

Gestion des réclamations et stratégies de fidélisation

Section 4 : Intégration Opérationnelle et Amélioration Continue

Outils avancés de résolution de problèmes

Maîtrise Statistique des Procédés (MSP/SPC) et Lean Six Sigma

Audit Qualité et Pilotage Stratégique

Section 5 : Évaluations des Connaissances (Quiz)

Quiz 1 : Systèmes de Management et ISO 9001

Quiz 2 : Évaluation des Coûts de Non-Qualité

Quiz 3 : Satisfaction Client et Modèle de Kano

Quiz 4 : Maîtrise Opérationnelle et SPC

Quiz 5 : Audit et Amélioration Continue (DMAIC / 8D)

Bienvenue dans la formation « Management de la Qualité : Performance et Satisfaction Client ». Dans un environnement industriel mondialisé et hautement concurrentiel, la maîtrise de la qualité n'est plus une simple option, c'est un impératif stratégique absolu.

Bienvenue dans la formation « Management de la Qualité : Performance et Satisfaction Client ». Dans un environnement industriel mondialisé et hautement concurrentiel, la maîtrise de la qualité n'est plus une simple option, c'est un impératif stratégique absolu. Ce cours complet et structuré vous plonge au cœur des Systèmes de Management de la Qualité (SMQ) et vous dote des compétences techniques et managériales nécessaires pour transformer les défis opérationnels en véritables leviers de croissance.

Tout au long de ce parcours, vous explorerez l'évolution des concepts de la qualité, du contrôle traditionnel vers le Total Quality Management (TQM), et décrypterez les exigences de la future norme ISO 9001:2026. Vous apprendrez à cartographier vos processus, à évaluer avec précision les coûts d'obtention de la qualité (COQ) et à mettre en place des plans d'action pour réduire drastiquement les coûts de non-qualité (COPQ).

Parce que le client est au centre de toute démarche qualité, une section entière est dédiée à l'ingénierie de la satisfaction : captation de la Voix du Client (VOC), analyse via le modèle de Kano, et gestion proactive des réclamations. Enfin, vous maîtriserez les outils avancés d'amélioration continue et de résolution de problèmes tels que la méthode 8D, le Lean Six Sigma (DMAIC), la Maîtrise Statistique des Procédés (MSP/SPC) et l'audit interne selon l'ISO 19011. Que votre objectif soit de viser le zéro défaut ou d'aligner votre politique qualité sur la stratégie globale de votre entreprise, cette formation est votre tremplin vers l'excellence opérationnelle.

6.1 Management de la Qualité : Performance et Satisfaction Client

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            <p>Dans un environnement industriel marqué par une concurrence mondiale accrue et une complexité croissante des chaînes de valeur, le management de la qualité s'est imposé comme un levier stratégique incontournable pour assurer la pérennité et la performance des organisations. Ce cursus propose une exploration approfondie des fondements et des systèmes de management de la qualité, en retraçant l'évolution historique des approches, du simple contrôle final vers le Management Total de la Qualité (TQM). À travers l'étude rigoureuse de la norme ISO 9001:2026 et de sa structure de haut niveau (HLS), les futurs ingénieurs en management industriel seront amenés à concevoir des cartographies de processus robustes, intégrant les dimensions de réalisation, de support et de pilotage stratégique nécessaires à l'excellence organisationnelle.</p>

<p>Au-delà de la simple conformité normative, l'efficacité opérationnelle repose sur une maîtrise fine de l'économie de la qualité. Ce programme analyse l'impact financier direct et indirect de la non-qualité, permettant d'identifier le point d'équilibre optimal entre les investissements en prévention et les coûts de défaillance. L'accent est également mis sur l'ingénierie de la satisfaction client, utilisant des outils tels que la Voix du Client (VOC) et le modèle de Kano pour décrypter les attentes implicites et latentes des marchés B2B et B2C. En combinant des méthodes statistiques avancées comme la Maîtrise Statistique des Procédés (MSP) et des cadres méthodologiques tels que le Lean Six Sigma (DMAIC) ou le 8D, ce cours prépare les étudiants à piloter des démarches d'amélioration continue et à mener des audits qualité performants, garantissant ainsi l'alignement de la politique qualité avec les objectifs de performance globale de l'entreprise.</p>
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