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NIVEAU 2 – GESTION DES SITUATIONS COMPLEXES

Présentation du parcours et cadre d’intervention SAV/Support

DOCUMENTS FOURNIS DANS CETTE FORMATION

Ressources pratiques et check-lists opérationnelles

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Objectif central: désescalade et sécurisation des parties prenantes

PROGRAMME DE LA FORMATION

1/ Rappel des fondamentaux et approche client centric pour le SAV

2/ Gestion des situations à haute tension pour le support et le SAV

3/ Simulations de cas réels complexes orientées support client

4/ Accompagnement au changement et clôture opérationnelle

A QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION?

Public visé: équipes Service support, SAV et back‑office client

SUIVI ET ÉVALUATION

Modalités de suivi et critères de réussite

RÉSUMÉ

Synthèse des compétences clés et bénéfices opérationnels

Évaluations formatives

Quiz 1 – Identifier les signaux précoces d’escalade en SAV

Quiz 2 – Choisir la bonne stratégie de désescalade selon le canal

Quiz 3 – Communication assertive: formulations efficaces

Quiz 4 – Gestion des émotions et autorégulation en direct

Quiz 5 – Traitement d’un client menaçant de résiliation

Quiz 6 – Priorisation lors d’un incident multi‑clients

Quiz 7 – Médiation et recherche d’accord gagnant‑gagnant

Quiz 8 – Scripts de clôture de crise et suivi proactif

Quiz 9 – Gestion des interactions sensibles sur les réseaux

Quiz 10 – Choisir les indicateurs post‑crise à monitorer

Enquête de satisfaction et besoins d’accompagnement

Maîtrisez la gestion des crises complexes et les stratégies de désescalade spécifiquement adaptées aux environnements Service Support et SAV. Ce parcours Niveau 2 va droit au but: sécuriser les parties prenantes, restaurer un cadre relationnel constructif et protéger la continuité de service, même sous forte pression. Vous apprendrez à cartographier rapidement une interaction sensible, à reconnaître les signaux précoces d’escalade et à intervenir avec une communication apaisante, assertive et orientée solutions. Le programme combine apports concrets, protocoles opérationnels prêts à l’emploi et simulations multicanales réalistes (téléphone, chat, email, réseaux sociaux). Vous pratiquerez les techniques de stabilisation émotionnelle, l’art de la médiation et de la négociation gagnant‑gagnant, ainsi que les scripts de clôture de crise et de suivi proactif. Conçu pour les conseillers support, techniciens SAV, superviseurs et back‑office, ce cursus relie chaque compétence aux indicateurs clés (NPS, CES, FCR, MTTR) pour un impact mesurable: réduction des reprises de contact, satisfaction accrue, délais de résolution optimisés. Repartez avec des check‑lists, des grilles d’évaluation post‑interaction et des rituels d’équipe pour ancrer durablement les bonnes pratiques dans vos outils (CRM, macros) et vos routines opérationnelles.

Gestion des crises complexes et stratégies de désescalade

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            <p>Dans un environnement où l’insatisfaction peut virer à l’escalade en quelques minutes, ce parcours Niveau 2 outille concrètement les équipes Service support, SAV et back‑office pour gérer des situations complexes et désamorcer les crises avec maîtrise. Ancré dans la réalité terrain des interactions multicanales, il combine des stratégies de communication apaisante et assertive, des techniques d’autorégulation émotionnelle et des protocoles d’intervention sécurisants. Le cadre d’apprentissage protège la sécurité psychologique des participants et relie chaque compétence aux indicateurs opérationnels clés (NPS, CES, FCR, MTTR) afin de transformer les bonnes pratiques en résultats mesurables et durables.</p>

<p>La progression du programme suit le cycle complet d’une crise côté support: rappel des fondamentaux client‑centric et cartographie d’une interaction complexe; gestion des hautes tensions (colère, menaces d’escalade, agressions verbales) avec des techniques de stabilisation immédiates; simulations de cas réels orientées support client pour s’exercer en conditions quasi‑réelles; puis accompagnement au changement pour ancrer les rituels d’équipe et les scripts de clôture de crise dans vos outils (CRM, macros). Des ressources opérationnelles — fiches réflexes, scripts multicanaux, grilles d’évaluation et canevas d’auto‑débriefing — soutiennent la mise en œuvre au quotidien. Le suivi s’appuie sur des auto‑évaluations, des observations en situation et un plan de coaching post‑formation, afin de sécuriser les parties prenantes, maintenir la continuité de service et réduire les reprises de contact tout en améliorant la satisfaction.</p>
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