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Die Customer Journey

Einführung: Überblick über die Customer Journey im E‑Commerce

Vom traditionellen zum digitalen Handel

Vergleich: Traditioneller Handel vs. digitaler Handel für Einsteiger

Historischer Kontext: Wie funktionierte der traditionelle Handel?

Status quo: Charakteristika des digitalen Handels

Multichannel vs. Omnichannel

Grundlagen Multichannel: Kanäle nebeneinander managen

Grundlagen Omnichannel: Nahtlose Erlebnisse über alle Touchpoints

Chancen: Wertbeiträge beider Ansätze bewerten

Herausforderungen: Silos, Daten und Prozesse meistern

Kanal-Synergien maximieren: Integriertes Kanaldesign entwickeln

Der Wandel: Pluralismus der Kanäle

Push-Effekte verstehen: Vom Anbieter getriebene Impulse

Pull-Effekte verstehen: Vom Kunden initiierte Nachfrage

Warum Multichannel Management zur Norm wurde

Kreislauf- vs. Trichtermodell

Das Trichtermodell (Funnel) für Einsteiger erklärt

Das Kreislaufmodell (Flywheel) und seine Implikationen

Behavior Patterns: Entscheidungspsychologie

Psychologische Muster entlang der Journey erkennen

Die Phasen der Customer Journey: Überblick

Einführung in die Phasen

Phase 1: Attract Attention – Aufmerksamkeit erzeugen

Phase 2: Inform & Choose – Informationen und Auswahl

Phase 3: Purchase – Kaufabschluss verstehen

Phase 4: Use & Customer Care – Nutzung und Betreuung

Phase 5: Retention & Renew – Loyalität aufbauen

Vertiefung: Awareness und Consideration

Phase 1 & 2: Von Bedürfnisentdeckung bis konkreter Lösungssuche

Awareness I: Bedürfnis wird erkannt

Awareness II: Lösungssuche wird konkreter

Consideration früher vs. heute

Consideration früher: Informationsquellen und Hürden

Consideration heute: Digitale Vergleichbarkeit und Reviews

Leadgenerierung: Vom anonymen Besucher zum Lead

Vertiefung: Purchase und Erfolgsfaktoren

Purchase im Wandel: Vom Marktplatz zum Online‑Shop

Früher: Marktplatz – Rollen und Prozesse

Heute: Online‑Shop – Funktionen und Konversion

Purchase: Anforderungen und Erfolgsfaktoren im Überblick

Vertiefung: Use, Service und Loyalität

Use & Customer Care – Serviceerlebnisse gestalten (Teil 1)

Use & Customer Care – Prozesse optimieren (Teil 2)

Retention & Renew (Loyalty): Bindung strategisch aufbauen

Best Practices und Ausblick

Best Practices für eine optimierte Customer Journey

Best Practices für eine optimierte Customer Journey – Teil 2

Zusammenfassung und Ausblick: Nächste Schritte

Die digitale Transformation der Customer Journey

Wissensprüfung: Quizmodule

Quiz 1: Grundlagen der Customer Journey

Quiz 2: Traditioneller vs. digitaler Handel

Quiz 3: Push- und Pull-Effekte unterscheiden

Quiz 4: Multichannel-Grundlagen

Quiz 5: Omnichannel-Grundlagen

Quiz 6: Chancen bewerten

Quiz 7: Herausforderungen erkennen

Quiz 8: Kanal-Synergien

Quiz 9: Funnel verstehen

Quiz 10: Flywheel verstehen

Quiz 11: Entscheidungspsychologie

Quiz 12: Attract Attention

Quiz 13: Inform & Choose

Quiz 14: Purchase-Grundlagen

Quiz 15: Use & Customer Care

Quiz 16: Retention & Renew

Quiz 17: Consideration früher vs. heute

Quiz 18: Leadgenerierung

Quiz 19: Anforderungen an den Purchase

Quiz 20: Loyalität und Erneuerung

Kursfeedback: Umfragen

Umfrage 1: Erwartungserfüllung des Kurses

Umfrage 2: Verständlichkeit der Inhalte

Umfrage 3: Relevanz der Beispiele

Umfrage 4: Nützlichkeit der Multichannel-/Omnichannel-Sektion

Umfrage 5: Tiefe der Funnel- und Flywheel-Erklärung

Umfrage 6: Praxisnähe der Behavior-Patterns

Umfrage 7: Klarheit der sechs Phasen

Umfrage 8: Qualität der Awareness-Vertiefung

Umfrage 9: Nutzen der Consideration-Inhalte

Umfrage 10: Bewertung Leadgenerierung

Umfrage 11: Verständlichkeit Purchase (Kauf)

Umfrage 12: Einschätzung Erfolgsfaktoren Purchase

Umfrage 13: Qualität Use & Customer Care – Teil 1

Umfrage 14: Qualität Use & Customer Care – Teil 2

Umfrage 15: Nutzen der Loyalitätssektion

Umfrage 16: Relevanz der Best Practices

Umfrage 17: Übertragbarkeit auf eigenes Unternehmen

Umfrage 18: Kanal-Synergien in der Praxis

Umfrage 19: Multichannel wird zur Norm – Relevanz

Umfrage 20: Gesamtzufriedenheit und Empfehlungen

E‑Commerce Customer Journey Mastery: Mapping, Optimization, and Omnichannel Strategy ist Ihr praxisnaher Leitfaden, um Kaufentscheidungen digital zu verstehen, zu gestalten und messbar zu verbessern. In diesem Kurs lernen Sie, wie sich die Customer Journey vom traditionellen Handel in die digitale Welt verlagert hat und wie Sie daraus konkrete Wettbewerbsvorteile ziehen. Sie beherrschen die sechs Phasen der Journey – von Aufmerksamkeit (Awareness) über Consideration und Purchase bis zu Use, Service und Loyalität – und übersetzen diese in performante Maßnahmen entlang aller Touchpoints. Sie vergleichen Multichannel mit Omnichannel, erkennen Push- und Pull-Effekte und entwickeln ein integriertes Kanaldesign, das Silos auflöst und Synergien hebt. Anhand klarer Best Practices, Behavior-Pattern-Insights und umsetzbarer Frameworks bauen Sie Journeys, die konvertieren, binden und skalieren. Ob Einsteiger oder Umsteiger: Sie erhalten sofort anwendbare Templates für Mapping, Priorisierung, Testing und Optimierung – inklusive Leitplanken für Daten, Prozesse und Tools. Mit kurzen Quizzen festigen Sie Ihr Wissen, Surveys sichern den Transfer in Ihren Kontext. Ergebnis: Mehr Relevanz, höhere Conversion, loyalere Kund:innen – und eine Journey, die Ihre Marke über alle Kanäle hinweg erlebbar macht.

Seminar: Customer Journey Strategien im E‑Commerce 

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            <p>E‑Commerce Customer Journey Mastery: Mapping, Optimization, and Omnichannel Strategy führt Einsteiger systematisch in die Welt der digitalen Kundenreise ein. Der Kurs beginnt mit einem klaren Überblick darüber, was eine Customer Journey im E‑Commerce ausmacht, und verortet diese im Wandel vom traditionellen zum digitalen Handel. Schritt für Schritt lernen Sie die zentralen Konzepte kennen: von Push- und Pull‑Effekten über den Übergang zu Multichannel bis hin zur Entwicklung hin zu echten Omnichannel‑Erlebnissen. Dabei werden Chancen und Herausforderungen gleichermaßen adressiert – von Silostrukturen und Datenintegration bis zu kanalübergreifendem Design, das Synergien maximiert und Reibungsverluste minimiert.</p>
<p>Im Kern des Kurses steht ein praxisnahes Framework der sechs Phasen der Customer Journey: Attract Attention, Inform & Choose, Purchase, Use & Customer Care sowie Retention & Renew. Sie verstehen, wie sich Awareness und Consideration heute von früher unterscheiden, welche Rolle Reviews, Vergleichbarkeit und Leadgenerierung spielen, und wie sich der Kaufprozess vom Marktplatz zum Online‑Shop entwickelt hat. Ergänzend werden das Trichtermodell (Funnel) und das Kreislaufmodell (Flywheel) gegenübergestellt, um lineare und zyklische Wachstumslogiken nachvollziehbar zu machen. Einen weiteren Schwerpunkt bildet die Entscheidungspsychologie: Sie lernen, typische Behavior Patterns entlang der Journey zu erkennen und ethisch wirksam anzuwenden, um Relevanz, Vertrauen und Konversion zu steigern.</p>
<p>Die vermittelten Inhalte sind konsequent auf Einsteiger ausgelegt, mit klaren Begriffserklärungen, Beispielen und umsetzbaren Leitlinien für den Aufbau nahtloser Kundenerlebnisse. Best‑Practice‑Module fassen die wichtigsten Stellhebel zusammen und geben einen Ausblick auf nächste Schritte der digitalen Transformation Ihrer Customer Journey. Wissensprüfungen und Umfragen begleiten den Lernprozess, vertiefen das Verständnis und sichern den Transfer in die Praxis – von den Grundlagen der Kanäle über Kaufanforderungen bis hin zu Loyalitätsstrategien im Omnichannel‑Kontext.</p>
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