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Section 1 : Fondamentaux et Cartographie de l'Expérience Client

Introduction à l'Ingénierie des Services

La Cartographie du Parcours Client (Customer Journey Mapping)

Le Blueprint de Service : Modélisation des Processus

Section 2 : Conception des Interactions et Moments de Vérité

Identification et Typologie des Moments de Vérité

Gestion des Défaillances et Stratégies de Récupération

Section 3 : Ingénierie et Dimensionnement des Capacités de Service

Modélisation de la Demande et Stratégies de Capacité

Théorie des Files d'Attente Appliquée aux Services

Optimisation des Revenus : Le Yield Management

Section 4 : Innovation Technologique et Systèmes Self-Service

Conception et Intégration des Technologies Self-Service (SST)

Automatisation et Intelligence Artificielle dans les Services

Section 5 : Évaluation des Connaissances (Quiz)

Quiz : Fondamentaux et Cartographie de l'Expérience

Quiz : Gestion des Interactions et Moments de Vérité

Quiz : Mathématiques et Théorie des Files d'Attente

Quiz : Dimensionnement et Yield Management

Quiz : Intégration des Technologies Self-Service

Section 6 : Enquête de Satisfaction et Retour d'Expérience

Évaluation du Cours - Conception des Services

Bienvenue dans le cours « Conception de Services : Parcours Client et Optimisation Opérationnelle ». Dans un monde où l'expérience client est devenue le principal moteur de différenciation concurrentielle, maîtriser l'ingénierie des services est essentiel.

Bienvenue dans le cours « Conception de Services : Parcours Client et Optimisation Opérationnelle ». Dans un monde où l'expérience client est devenue le principal moteur de différenciation concurrentielle, maîtriser l'ingénierie des services est essentiel. Ce programme complet vous plonge au cœur de la création de valeur par le service, en combinant des approches stratégiques, opérationnelles et technologiques. Que vous opériez dans un environnement B2B industriel ou B2C grand public, vous apprendrez à concevoir, analyser et optimiser chaque étape du parcours client.

Nous explorerons les fondamentaux de la logique dominante du service (Service-Dominant Logic) et vous guiderons dans la création d'outils puissants tels que le Customer Journey Mapping et le Service Blueprint. Vous découvrirez comment identifier et gérer les « Moments de Vérité », tout en mettant en place des stratégies de récupération efficaces pour transformer les défaillances en opportunités de fidélisation.

Au-delà de la conception de l'expérience, ce cours aborde l'ingénierie rigoureuse des capacités de service. Grâce à la théorie des files d'attente, à la modélisation de la demande et au Yield Management, vous serez capable de dimensionner vos ressources pour maximiser à la fois la satisfaction client et la rentabilité. Enfin, nous aborderons l'avenir des services à travers l'intégration des technologies self-service (SST), l'automatisation (RPA) et l'Intelligence Artificielle, en trouvant le juste équilibre entre l'efficacité « high-tech » et la personnalisation « high-touch ». Rejoignez-nous pour transformer vos opérations et offrir des expériences de service exceptionnelles.

15.1 Conception de Services : Parcours Client et Optimisation Opérationnelle

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            <p>La conception de services représente aujourd'hui un pilier stratégique de l'ingénierie industrielle, où la création de valeur ne repose plus exclusivement sur le produit physique mais sur l'expérience globale délivrée au client. Ce cursus approfondit les fondements de l'ingénierie des services en analysant leurs caractéristiques intrinsèques — telles que l'intangibilité, l'hétérogénéité et la périssabilité — tout en adoptant le paradigme de la logique dominante du service (Service-Dominant Logic). À travers l'étude de la cartographie du parcours client (Customer Journey Mapping) et la modélisation par le Blueprint de service, les futurs ingénieurs apprendront à structurer rigoureusement les interactions visibles et les processus invisibles afin de diagnostiquer les goulots d'étranglement et d'optimiser la fluidité opérationnelle.</p>

<p>Au-delà de la dimension expérientielle, l'excellence dans les services exige une maîtrise des outils quantitatifs et technologiques pour assurer la performance du système. L'enseignement aborde ainsi le dimensionnement des capacités par l'application de la théorie des files d'attente et la gestion de la demande fluctuante via les mécanismes du Yield Management. Une attention particulière est portée à l'intégration des technologies de self-service (SST) et de l'intelligence artificielle, évaluant leur impact sur la co-production de valeur et l'équilibre entre efficacité automatisée et personnalisation humaine. Cette approche holistique permet de concilier les impératifs de rentabilité économique avec les exigences de qualité de service dans des environnements industriels et commerciaux complexes.</p>
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