  <h1>تهانينا! 🎉 </h1>
        <p style="color:#637381;">عمل رائع! الدورة اكتملت!</p>

للمتابعة، أدخل بياناتك لتسجيل الدخول.

لقد أرسلنا رمزًا مكونًا من 6 أرقام إلى #MAIL_ADDRESS#\nيرجى التحقق من بريدك الوارد أو مجلد البريد العشوائي وإدخال الرمز أدناه للمتابعة.

تم إرسال رمز التحقق

إرسال رمز تسجيل الدخول

شكراً لك على الدفع. يمكنك الآن الوصول إلى {collectionName} ببساطة بالنقر على الزر أدناه.

نعم، لقد نجحت في الطلب! 🎉

افتح هذه الدورة الحصرية

يبدو أن عنوان بريدك الإلكتروني غير مدرج حاليًا في قائمة الوصول المصرح بها. يرجى التأكد من أنك تستخدم عنوان البريد الإلكتروني الذي تمت دعوته، أو اتصل بمالك المحتوى للحصول على المساعدة.

التحقق مطلوب للوصول

القسم 1: أساسيات ورسم خرائط تجربة العميل

مقدمة في هندسة الخدمات

رسم خرائط رحلة العميل (Customer Journey Mapping)

مخطط الخدمة (Service Blueprint): نمذجة العمليات

القسم 2: تصميم التفاعلات ولحظات الحقيقة

تحديد وتصنيف لحظات الحقيقة

إدارة الإخفاقات واستراتيجيات الاستدراك

القسم 3: هندسة وتحديد أبعاد قدرات الخدمة

نمذجة الطلب واستراتيجيات القدرة الاستيعابية

نظرية صفوف الانتظار المطبقة على الخدمات

تحسين الإيرادات: إدارة العائد (Yield Management)

القسم 4: الابتكار التكنولوجي وأنظمة الخدمة الذاتية

تصميم ودمج تقنيات الخدمة الذاتية (SST)

الأتمتة والذكاء الاصطناعي في الخدمات

القسم 5: تقييم المعرفة (اختبار)

اختبار: أساسيات ورسم خرائط التجربة

اختبار: إدارة التفاعلات ولحظات الحقيقة

اختبار: الرياضيات ونظرية صفوف الانتظار

اختبار: تحديد الحجم وإدارة العائد

اختبار: دمج تقنيات الخدمة الذاتية

القسم 6: استطلاع الرضا والتغذية الراجعة

تقييم الدورة - تصميم الخدمات

مرحباً بكم في دورة «تصميم الخدمات: رحلة العميل والتحسين التشغيلي». في عالم أصبحت فيه تجربة العميل المحرك الرئيسي للتميز التنافسي، يعد إتقان هندسة الخدمات أمراً ضرورياً.

مرحباً بكم في دورة «تصميم الخدمات: رحلة العميل والتحسين التشغيلي». في عالم أصبحت فيه تجربة العميل المحرك الرئيسي للتميز التنافسي، يعد إتقان هندسة الخدمات أمراً ضرورياً. يغمرك هذا البرنامج الشامل في قلب عملية خلق القيمة من خلال الخدمة، عبر الجمع بين المناهج الاستراتيجية والتشغيلية والتكنولوجية. سواء كنت تعمل في بيئة صناعية B2B أو بيئة استهلاكية B2C، ستتعلم كيفية تصميم وتحليل وتحسين كل خطوة في رحلة العميل.

سنستكشف أساسيات منطق الخدمة المهيمن (Service-Dominant Logic) وسنوجهك في إنشاء أدوات قوية مثل خرائط رحلة العميل (Customer Journey Mapping) ومخطط الخدمة (Service Blueprint). ستكتشف كيفية تحديد وإدارة «لحظات الحقيقة»، مع وضع استراتيجيات استرداد فعالة لتحويل الإخفاقات إلى فرص للولاء.

بالإضافة إلى تصميم التجربة، تتناول هذه الدورة الهندسة الصارمة لقدرات الخدمة. بفضل نظرية طوابير الانتظار، ونمذجة الطلب، وإدارة العائد (Yield Management)، ستكون قادراً على تحديد حجم مواردك لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء والربحية في آن واحد. أخيراً، سنتطرق إلى مستقبل الخدمات من خلال دمج تقنيات الخدمة الذاتية (SST)، والأتمتة (RPA)، والذكاء الاصطناعي، مع إيجاد التوازن الصحيح بين كفاءة التقنية العالية «high-tech» واللمسة الشخصية «high-touch». انضم إلينا لتحويل عملياتك وتقديم تجارب خدمة استثنائية.

15.1 تصميم الخدمات: رحلة العميل والتحسين التشغيلي

<div class="simple-box-wrapper">
    <div class="simple-box">
        <div class="column">
            <p>La conception de services représente aujourd'hui un pilier stratégique de l'ingénierie industrielle, où la création de valeur ne repose plus exclusivement sur le produit physique mais sur l'expérience globale délivrée au client. Ce cursus approfondit les fondements de l'ingénierie des services en analysant leurs caractéristiques intrinsèques — telles que l'intangibilité, l'hétérogénéité et la périssabilité — tout en adoptant le paradigme de la logique dominante du service (Service-Dominant Logic). À travers l'étude de la cartographie du parcours client (Customer Journey Mapping) et la modélisation par le Blueprint de service, les futurs ingénieurs apprendront à structurer rigoureusement les interactions visibles et les processus invisibles afin de diagnostiquer les goulots d'étranglement et d'optimiser la fluidité opérationnelle.</p>

<p>Au-delà de la dimension expérientielle, l'excellence dans les services exige une maîtrise des outils quantitatifs et technologiques pour assurer la performance du système. L'enseignement aborde ainsi le dimensionnement des capacités par l'application de la théorie des files d'attente et la gestion de la demande fluctuante via les mécanismes du Yield Management. Une attention particulière est portée à l'intégration des technologies de self-service (SST) et de l'intelligence artificielle, évaluant leur impact sur la co-production de valeur et l'équilibre entre efficacité automatisée et personnalisation humaine. Cette approche holistique permet de concilier les impératifs de rentabilité économique avec les exigences de qualité de service dans des environnements industriels et commerciaux complexes.</p>
        </div>
    </div>
</div>
